Cum poți transforma serviciul post-vânzare într-un avantaj competitiv

Crește-ți afacerea cu clienți mulțumiți

Raluca Bota

Se spune că este de 10 ori mai ieftin să păstrezi un client existent decât să atragi unul nou, sau să vinzi unui client existent alte produse decât să convingi un nou client să le cumpere. Imporanța fidelizării clienților este certă, referitor la costurile aferete fidelizării clienților exsitenți VS atragerea clienților noi, nu putem spune cu exactitate dacă este de "x" ori mai ieftina prima variantă. Indiferent de câte ori este mai ieftim să menținem un client existent, nu trebuie ignorată nici varianta de atragere a noilor clienți. Cu siguranță, dacă dorești să îți crești afacerea nu este suficient să îți menții clienții existenți și trebuie să ai o activitate continuă de prospectare. Chiar dacă este mult mai ușor să vinzi unui client existent, în permanență trebuie să te adresezi și altor potențiali clienți.

În acest articol ne vom îndrepta atenția către importanța asigurării unui serviciu post vânzare pentru a avea clienții mulțumiți, pentru a-i fideliza și pentru a dezvolta o relație pe termen lung.

În general oamenii rămân fideli unei anumite firme din alte motive decât prețul mai mic. Unele motive ar fi: promptitudinea servirii, amabilitatea personalului dar mai ales  capacitatea furnizorului de a rezolva problemele sau solicitările aparute după finalizarea tranzacției. Dacă facem un exercițiu de imaginație, vom observa că vom prefera să cumpărăm mai degrabă de la o firma unde știm că problemele  apărute după achiziționarea unui produs vor fi rezolvate decât de la o firma unde produsul respectiv este mai ieftin. Calitatea serviciului post vânzare poate face diferența și poate deveni un avantaj  mult mai competiviv decât un preț mai scăzut.

Serviciul post vânzare este defapt o etapă a vânzării, este elementul care ne va asigura că vânzarea făcută nu va fi singulară și ne va aduce și alte vânzări. O vânzare nu se finalizează odată cu încheierea tranzacției, relația cu clientul respectiv trebuie menținută în continuare pentru a genera vânzări viitoare. O greșeala făcută de mulți oameni de vânzări este acea că urmăresc numai încheierea unei tranzacții cât mai mari, care le va aduce venituri semnificative și neglijează urmărirea unei relații pe termne lung cu clienul respectiv. Menținerea relației cu clientul nu se referă la urmărirea unei alte vânzări, după ce clientul a cumpărat un produs să îl sunăm periodic și să încercăm să îi vindem și altceva. Este mult mai sănătos să contactăm clientul și să ne asigurăm ca este mulțumit de produsul cumpărat. Chiar dacă nu va cumpăra imediat un alt produs, poate ne va recomanda unei cunoștințe. Cu alte cuvinte, menținerea unei relații cu clienții ne poate crește indirect afacerea dacă aceștia sunt mulțumiți de produsele și serviciile noastre. 

Asigurarea unui serviciu post vânzare poate reprezenta chiar o strategie pentru menținerea competitivității firmei în piață și va reprezenta un factor de încredere și de securitate pentru cumpărători. Odoo asigura un mecanism foarte eficient de menținere și dezvoltare a relației cu clienții. Exista posibilitatea de a introduce in program solicitările avute de clienți pentru a le putea urmări și rezolva cât mai repede posibil. Putem vedea în orice moment în ce stadiu se află o solicitare de la un anumit client și cui îi este atribuită. În acest fel, ne vom asigură că toate solicitările avute de clienți sunt înregistrate și cineva este responsabil cu soluționarea lor. Secțiunea de istoric ne va ajuta să vizualizăm în câteva momente aspecte importante ale relaționării cu clienții, ce solicitări au mai avut și cum au fost acestea soluționate.