De ce să implementezi un CRM?

Cunoaşte-ţi clienţii mai bine şi creşte-ţi vânzările

Raluca Bota


CRM, adică Customer Relationship Management reprezintă un termen tot mai des utilizat şi pe piaţa din România şi de ale cărui beneficii se bucură din ce în ce mai multe companii. Şi nu, nu se adresează doar companiilor mari, multinaţionale deoarece include mecanisme eficiente de a atrage clienţii, de a finaliza vânzarea şi de a fideliza clienţii. Pentru a avea succes şi firmele mici trebuie să ţină cont de aceste aspecte deosebit de importante. CRM-ul este un sistem informatic uşor de utilizat, care permite colectarea datelor despre clienţi şi prospecţi în timp real, organizate în aşa fel încât relaţia cu clientul şi comunicarea cu acesta să fie una eficientă.

Un client sau un potenţial client interacţionează cu o anumită firmă în momente diferite şi sub forme diferite. Pe lângă o înregistrare a datelor de contact este absolut necesară şi o înregistrare a discuţiilor, a întâlnirilor, a ofertelor făcute pentru a putea reveni de exemplu cu un apel telefonic către clientul respectiv exact la momentul oportun. Având o evidenţă clară a istoricului relaţiei cu clientul şi o înregistrare a operaţiunilor pentru fiecare client ne creştem semnificativ şansele de finalizare a vânzării şi veniturile companiei.

.

Dacă vobim despre creşterea numărului de clienţi, este necesară o îmbunătăţire a relaţiei şi cu potenţialii clienţi. Un CRM îţi oferă un mecanism de a ţine legătura cu potenţialii clienţi într-un mod eficient, organizat şi mai ales personalizat. Se întâmplă deseori ca un prospect să amâne semnarea unui contract din diferite motive şi ne cere să revenim peste o anumită perioadă de timp. Nu puţine sunt cazurile în care ne bazăm pe propria memorie, care ne joacă feste şi pur şi simplu uităm să recontactăm prospectul la momentul potrivit. Sau, dacă suntem o persoană foarte organizată, vom nota în agendă când trebuie să revenim dar agenda nu se va deschide în ziua potrivită la pagina potrivită, pentru a ne reaminti că trebuie să revenim la domnul "X". Cu un sistem CRM lucrurile sunt mult mai simple, nu trebuie decât să ne programăm un apel către potenţialul client, în momentul în care acesta doreşte şi nu ne rămâne decât să sunăm.

Un alt avantaj important al unui sistem CRM este organizarea eficentă a informaţiilor. Într-un singur loc vom regăsi datele de contact şi istoricul relaţionării cu clientul (telefoane, întâlniri, apecte importante legate de client- note interne, contracte,oferte, etc). Informaţia nu este dispersată în diferite locuri, ci este centralizată pentru a eficientiza munca şi pentru a avea acces rapid la informaţii.

Un om de vânzări petrece aproximativ 75% din timpul său cu activităţi administrative, restul de 25% este petrecut pentru vânzarea propriu zisă, faţă în faţă cu clienţii. Implementarea unui sistem CRM ar reduce ponderea semnificativă pe care o ocupă activităşile administrative. Pentru a te concentra mai mult pe vânzarea efectivă şi pentru a petrece timpul tău cu cât mai mulţi clienţi, trebuie ca totul să fie foarte bine organizat. Activităţile neproductive de căutare a unor informaţii de exemplu, trebuie eliminate şi înlocuite cu un flux de lucru eficient şi mai ales productiv.

Un sistem CRM oferă şi un mecanism de analiză a muncii şi a activităţii zilnice. Se pot genera foarte uşor rapoarte cu informaţiile cheie de care ai nevoie, lucru care te poate ajuta să remediezi din timp aspectele neproductive ale muncii tale şi a echipei în ansamblu.

Analizând toate informaţiile colectate din procesul de vânzare, nu numai că vei înţelege mai bine piaţa şi preferinţele clienţilor, dar vei şi deveni proactiv şi vei dobândi o gândire stategică care te va ajuta să îţi creşti sănătos afacerea.